foodora

Fogyasztói Értékelési Szabályzat

A jelen Szabályzat tartalmazza a Delivery Hero Hungary Kft. (székhely: 1095 Budapest, Soroksári út 30-34/D. ép. 2. emelet; cégjegyzékszám: 01-09-371824; „Szolgáltató”) által a foodora felületein leadott rendelésekre vonatkozó fogyasztói értékelések szabályait.

A jelen Szabályzat kizárólag azon elektronikus értékélési lehetőségre terjed ki, amely a rendelések teljesítését követően válik elérhetővé a Fogyasztók számára a foodora weboldalán (www.foodora.hu) és a foodora mobil applikációban. A Fogyasztóknak ezen túlmenően lehetőségük van bármilyen észrevétellel, panasszal megkeresni a Szolgáltatót a foodora szolgáltatásokra vonatkozó fogyasztói ÁSZF 10. pontjában foglaltak szerint, továbbá közvetlenül megkereshetik a rendelést teljesítő Partnert is. Jelen szabályzat hatálya alatt Partner fogalma alatt az ÁSZF-ben használt „Partner” definíció értendő, kivéve az ÁSZF 3. mellékletének hatálya alá eső Delivery Hero Dmart Kft-t és az előrecsomagolt élelmiszereket és nem élelmiszer termékeket értékesítő „Üzletek” kategóriája alatt szereplő Partnereket.

Jelen szabályzat 2024. október 8. napjától hatályos. A hatályba lépés napjától kizárólag azok a szöveges értékelések láthatóak a Szolgáltató platformján, amit a Fogyasztók 2024. július 3. napjától kezdődően adtak le, míg a pontozásba azok az értékelések is beleszámítanak, amit a Fogyasztók 2024. július 3. napját megelőzően, majd ezt a napot követően adtak le a Szolgáltató platformján. 

Célok

1. A Fogyasztók jelezni tudják a Szolgáltató és a Partner felé a rendeléseikkel kapcsolatos észrevételeiket.
2. A Szolgáltató és a Partner szolgáltatásainak színvonala minél jobban megfeleljen a Fogyasztók igényeinek.
3. Az értékelések összesítésével a Fogyasztók pontos képet kapjanak arról, hogy más fogyasztók milyen mértékben voltak megelégedve az egyes Partnerekkel.

Alapelvek

1. A Szolgáltató minden teljesített rendelés esetén lehetőséget biztosít a Fogyasztó számára arra, hogy szöveges értékelést (továbbiakban: szöveges értékelés) és/vagy 1-5 terjedő skálán történő (továbbiakban: pontozás, szöveges értékelés és pontozás együttesen a továbbiakban: értékelés) értékelést adjon le.
2. A Szolgáltató kifejezetten ösztönzi a Fogyasztókat arra, hogy minden rendelés után adjanak le értékelést.
3. A Fogyasztót semmilyen hátrány nem érheti értékelés leadásával összefüggésben.
4. A pontozásnak a Fogyasztók felé megjelenített átlaga minden esetben valós és aktuális adatokon alapul. Annak kiszámítása automatikusan történik a Szolgáltató informatikai rendszere által és azon sem a Szolgáltató, sem a Partnerek nem módosíthatnak.
5. A szöveges értékeléseknek a Fogyasztók felé megjelenített tartalma minden esetben hitelesen tükrözi a Fogyasztó által leadott valós vásárlói véleményt, tapasztalatot, megállapítást. A Fogyasztó által leadott szöveges értékelésen sem a Szolgáltató, sem a Partner nem módosíthatnak, azonban a Szolgáltató moderálhatja a Fogyasztó véleményét, vagyis a jelen Szabályzatban meghatározott esetekben nem jeleníti mega Fogyasztó véleményét a Platformján.
6. A Szolgáltató Platformján értékelést leadni kizárólag leadott rendeléshez kapcsolódóan lehet, ezáltal minden értékelés tényleges Fogyasztói tapasztalaton alapul. Szolgáltató pozitív értékelések leadása érdekében a Fogyasztó részére ösztönzőt nem biztosít, Partnertől ellenszolgáltatást nem fogad el. 
7. Szolgáltató mind a pozitív, mind a negatív értékeléseket egységesen megjeleníti, azok közül sem a Szolgáltató, sem a Partnerek nem válogatnak. 
8. A Partnernek lehetősége van a Fogyasztó értékelésére válaszolni. 

Az értékelés menete

1. A Fogyasztó két felületen keresztül adhatja le a rendelését a foodora szolgáltatások keretein belül: webes felületen vagy mobil applikációban. A Fogyasztó kizárólag a rendelés sikeres leadását és kiszállítását követően értékelhet. A Szolgáltató törekszik arra, hogy az értékelések módja tekintetében eltérés ne legyen a különböző rendelési felületek használata esetén, tehát mindkét felületen azonos szempontok értékelésére legyen lehetőség (felugró ablakban).
2. A mobil applikáció használata esetén a rendelés sikeres leadását követően a Fogyasztó kaphat a mobiltelefonjára egy – az értékelés lehetőségéről szóló – push üzenetet, feltéve, hogy telefonja beállításaiban előzetesen engedélyezte az applikáció által küldhető push üzeneteket. A push üzenetet megnyitva egy felugró ablak jelenik meg, amely az értékelés leadására szolgál. A Szolgáltató informatikai rendszere a push üzenetet a sikeres kiszállítás után generálja. Amennyiben a Fogyasztó – a push üzenet rendszer általi generálásának átfutási ideje okán – hamarabb értékeli a rendelését az applikáció push üzenettől független megnyitásával, minthogy a push üzenet a készülékére megérkezne, a push üzenet az értékelés leadását követően is meg fog érkezni, azonban arra kattintva újra nem tudja a Fogyasztó ugyanazon rendelését értékelni. Ha a Fogyasztó a push üzenetet nem nyitja meg vagy törli, akkor az értékelés lehetőségét biztosító felugró ablak a mobil applikáció következő megnyitásakor a push üzenet megnyitásától függetlenül is megjelenik. Ha a Fogyasztó előzetesen nem engedélyezte a mobil applikáció által küldhető push üzeneteket, akkor a mobil applikáció megnyitásakor tudja előző rendelését értékelni ugyanazon felugró ablakban. Ha a Fogyasztó ekkor sem él az értékelés lehetőségével, akkor ezt követően értékelés leadására a Fogyasztónak a foodora applikációban a „Rendeléseim” menüpontra kattintva van lehetősége a 6. pontban meghatározott időkorlát leteltéig. Amennyiben a 6. pontban rögzített időkorlát letelt, akkor az értékelés lehetősége nem jelenik meg a Fogyasztónak a fent említett módok egyikén sem, illetve azt a Fogyasztó semmilyen módon nem tudja elérni, és utólag nem tud értékelést leadni.
3. A webes felületen leadott rendelés esetén a Fogyasztó nem kap értesítést az értékelési lehetőség megnyílásáról, a webes felület következő alkalommal történő megnyitása esetén jelenik meg számára egy felugró ablak, melynek felülete megegyezik az applikáció rendelés értékelésére szolgáló felületével, a Fogyasztó ugyanazon szempontokat tudja értékelni. Ha a Fogyasztó nem él a felugró ablakot követően a rendelés értékelésének lehetőségével, akkor ezt követően értékelés leadására a Fogyasztónak weboldalon a „Rendelések & újrarendelés” menüpontra kattintva van lehetősége a 6. pontban meghatározott időkorlát leteltéig  Amennyiben a 6. pontban rögzített időkorlát letelt, akkor az értékelés lehetősége nem jelenik meg a Fogyasztónak a fent említett módok egyikén sem, illetve azt a Fogyasztó semmilyen módon nem tudja elérni, és utólag nem tud értékelést leadni.
4. A foodora szolgáltatások értékelhető elemei: a rendelés egészének értékelése, a rendelést alkotó tételek külön-külön történő értékelése, illetve a futár értékelése. A rendelés értékelését a fogyasztó az értékelés elküldését megelőzően tudja még módosítani vagy törölni. A rendelés egészét a Fogyasztó 1-5 terjedő csillaggal jelölt skálán, illetve szövegesen tudja értékelni, ennek az értékelésnek a leadása kötelező ahhoz, hogy a Fogyasztó a rendelés többi elemére is le tudjon adni értékelést. A rendelést alkotó tételeket a Fogyasztó külön-külön, a rendelési tételek mellett található „tetszik” és „nem tetszik” gomb megnyomásával tudja értékelni. A futárt a Fogyasztó a futár mellett található „tetszik” és „nem tetszik” gomb megnyomásával értékelheti. A fogyasztó saját belátása szerint részben vagy egészben is kitöltheti az értékelő űrlapot, sikeresen elküldhető részleges kitöltés esetén is.
5. A felhasználó a regisztrációkor a keresztnév mezőben megadott nevével együtt adja-e le az értékelését. A Szolgáltató a Partnernek a rendelés sikeres teljesítéséhez az alábbi adatokat továbbítja: keresztnév, rendelésre adott pontszám, egyéb leadott értékelések, rendelésszám.
6. Az értékelésre az értékelési lehetőség megnyílásától számított 48 óra áll a fogyasztó rendelkezésére az applikáció vagy a webes felület felugró ablakában. Amennyiben a fogyasztónak több sikeres rendelése is volt 48 órán belül, „Rendeléseim” menüpontban az applikációban, és a „Rendelések & újrarendelés” menüpontban a weboldalon, bármelyik sikeres rendelését tudja értékelni. A Fogyasztó ugyanezen menüpontok alatt láthatja, hogy az adott rendelés értékelésére nyitva álló határidő pontosan mikor jár le. A határidő beiktatásának szerepe, hogy a felhasználó lehetőség szerint friss élményekre alapozva nyilvánítson őszinte véleményt a foodora szolgáltatásokról, amelyet az időmúlás pozitív vagy negatív irányban is befolyásolhat. 
7. A leadott értékelést módosítani nem lehet.
8. Amennyiben a Fogyasztó a fiókját törli, úgy a korábbi értékelései a Szolgáltató platformján megmaradnak, azzal, hogy a megjelenített szöveges értékeléseknél a fogyasztó értékeléskor megadott keresztneve továbbra is megjelenik az értékelésnél.

A Partner válasza

9. A Partnernek lehetősége van a Fogyasztó Partnerrel kapcsolatos, korábban leadott szöveges értékelésére szöveges választ adni. 
10. A Partner válaszáról a Fogyasztó, aki az értékelést korábban leadta, nem kap értesítést, azt a Szolgáltató adott Partnerre vonatkozó oldalán az „Értékelések” fülre kattintva tekintheti meg. A Partner válaszában a Partner egység neve jelenik meg a válaszadó neveként. A Fogyasztónak a Partner válaszára nincs lehetősége válaszolni. 
11. A Partner egy szöveges értékelésre egy választ adhat. A Partnernek nincs lehetősége a válaszán módosítani.
12.  A Partner fogyasztói értékelésekre adott válasza nyilvános, minden Fogyasztó által látható. Bármely Fogyasztó bármely Partner által adott értékelést megtekintheti, és amennyiben álláspontja szerint a Partner válasza a 22. pontban felsorolt moderálási kritériumokba ütközik, jelentheti azt a Szolgáltató ügyfélszolgálatán keresztül. A jelentett partneri értkelések egészen addig láthatóak a Szolgáltató Platformján, amíg a Szolgáltató el nem bírálja azokat. 
13. Szolgáltató a Partner válaszában foglaltakért - így amennyiben a Partner válaszában ajánlatot tesz vagy kötelezettséget vállal a Fogyasztóval szemben, azok valódiságáért, vagy teljesítésért - kizár minden felelősséget. 

Az értékelések megjelenítése és felhasználása

14. A Fogyasztók és a Partnerek számára a rendelésre (étteremre) leadott pontozás összesített számtani átlaga, illetve a Fogyasztók által leadott, az étteremre vonatkozó szöveges értékelések érhetőek el a foodora szolgáltatás felületein. 
15. A pontozás számtani átlagába kizárólag a Partnerre leadott csillagos (1-5 skála) értékelés számít bele. A foodora szolgáltatás felületein található Partnerek melletti értékelési pontszámok az értékelések során a Partnerekre leadott 1-5 skála szerinti pontszámok számtani átlagával egyeznek meg (skála: 1,0-5,0). Az egyéb értékelések (futár) nem számítanak bele az átlagba.
16. A szöveges értékeléseket bármilyen nyelven leadhatja a Fogyasztó, azonban a 22. pontban felsorolt esetekben a Szolgáltató nem köteles megjeleníteni a Fogyasztó által leadott szöveges értékelést a platformján. A szöveges értékelések megjelennek a Partner oldalán az „Értékelések megtekintése” gombra kattintva, és azokat a Fogyasztó az alábbi szempontok alapján rendezheti: Leghasznosabb, Legújabb, Legmagasabb és Legalacsonyabb pontszámú értékelések. A Fogyasztó értékelni tudja a más Fogyasztók által leadott szöveges értékelések hasznosságát az értékelés alatt megjelenő hasznos gombra kattintva. Amennyiben a Fogyasztó a „Leghasznosabb” szűrő szerinti sorrendet választja ki, úgy az értékelések hasznosságát egy algoritmus határozza meg, amely figyelembe veszi az értékelés frissességét, a pontozást és a többi felhasználó arra leadott “hasznos” szavazatainak számát.
17. A szöveges értékelés leadásakor a Fogyasztó Szolgáltató Platformján történő regisztráció során a „Keresztnév” mezőben megadott neve jelenik meg. Amennyiben a Fogyasztó a nevét a „Profilom” menüben megváltoztatja, úgy a korábban leadott szöveges értékeléseinél feltüntetett név nem változik, tehát továbbra is a rendelésre leadott értékelés idejekor feltüntetett név fog a szöveges értékelésnél megjelenni. 
18. Amennyiben az adott Partnerre érkezett összes értékelés nem haladja meg a húszat, úgy a Szolgáltató nem jeleníti meg a Partnerre leadott értékeléseket. Amint az adott Partnerre leadott összes értékelés húsz, vagy meghaladja a húszat, úgy a korábban leadott rendelések is megjelennek, és elérhetőek a Szolgáltató platformján. A megjelenítendő legalább húsz rendelésbe csak olyan rendelések számítanak bele, amelyek nem kerültek moderálására a Szolgáltató által, tehát a Szolgáltató csak akkor jeleníti meg az adott Partner vonatkozásában a húsz értékelést, amennyiben legalább húsz olyan értékelés érkezett a Partnerre, ami nem került moderálásra. 
19. Az értékeléseket a Szolgáltató jogosult összegezni és felhasználni szolgáltatásainak fejlesztése és a vásárlói élmény javítása céljából, ideértve a 18. pont szerinti határértéket meg nem haladó, és ezáltal meg nem jelenített értékeléseket, és a Szolgáltató által moderált értékeléseket is. 
20. Az értékeléseket határozatlan ideig tárolja a Szolgáltató.

Az értékelések moderálása

21. A Fogyasztók által leadott minden olyan szöveges értékelés megjelenik a Partner oldalán, ami az alábbi kategóriák közé esik:

1. Az értékelés az étel élménnyel kapcsolatos, függetlenül attól, hogy pozitív vagy negatív visszajelzéseket tartalmaz.
2. Az értékelés alapján idegen tárgyak voltak megtalálhatóak az ételben.
3. Az értékelés az étel áráról szól.
4. Az értékelés az étel mennyiségéről szól.
5. Az értékelés az étel minőségével kapcsolatos problémát ír le.
6. Az értékelés hiányzó tételről szól (kivéve, ha a tétel nem része a rendelésnek, további kérések, speciális utasítások stb. esetén).
7. Az értékelés az étel ízével kapcsolatos.
8. Az értékelés az étel csomagolásával kapcsolatos aggályokról szól.
9. Az értékelés szerint az étlapon a termék képe megtévesztő.

22. A Szolgáltató moderálhatja azokat a Fogyasztó által leadott rendeléseket, amelyek az alábbi kategóriákba tartoznak, így ezek az értékelések nem lesznek láthatóak a Partnerre leadott szöveges értékelések között:

1. Az értékelés sértő, obszcén, durva szavakat tartalmaz.
2. Az értékelés étel összehasonlítást tartalmaz más Partnerrel, vagy olyan szolgáltatással, amelyet versenytárs platformok nyújtanak.
3. Az értékelés személyes információkat tartalmaz (pl. e-mailek, weboldal linkek, kapcsolati számok stb.).
4. Az értékelés szexuálisan explicit tartalmat, fenyegetéseket, szarkazmust vagy személyes sértéseket tartalmaz.
5. Az értékelés előítéletes nyelvezetet tartalmaz a nem, életkor, vallás, szexuális preferencia vagy rassz ellen.
6. Az értékelés illegális vagy erőszakos tevékenységeket hirdet.
7. Az értékelés az ételen vagy szállítási élményen kívüli tényezőket kritizál (pl. politikai kommentár).
8. Az értékelés üzleti érdekeket érint (munkatapasztalat, más módszerekkel történő olcsóbb rendelés promótálása, promóció hirdetése stb.).
9. Az értékelés jogszabályi kötelezettségeknek nem felel meg.
10. Az értékelés futár/logisztika/rendszer témákkal vagy operatív hibákkal kapcsolatos:

1. Futárhoz kapcsolódó, mint a futár megfelelősége, futár hozzáállása, rossz szállítási élmény,
2. Rossz rendszer élmény, mint a rendelési élmény, hibás rendszer, alkalmazási problémák,
3. foodora ajánlatok és kupon problémák,
4. Rossz rendelés kézhez kapása,
5. Kiömlési probléma,
6. Bármely más értékelés, amely nem kapcsolódik a Partner által kínált ételhez.

23. A Szolgáltató a moderálást automatizáltan végzi. Ha a Fogyasztó a leadott szöveges értékelését nem látja a Szolgáltató platformján, úgy a Szolgáltató rendszere azt valamely, a fenti kategóriába ütközőnek ítélte meg. Amennyiben a Fogyasztó úgy ítéli meg, hogy nem helyénvaló a Szolgáltató által végzett automatikus moderálás, úgy panasszal élhet a Szolgáltató ÁSZF-ének 10. fejezetében felsorolt módok egyikén, amely esetben panaszát a Szolgáltató nem automatizált módon is megvizsgálja. Amennyiben a Fogyasztó olyan szöveges értékelést lát, amelyet jogellenesnek vagy a Szolgáltató ÁSZF-be ütközőnek vél, észrevételt vagy bejelentést tehet a Szolgáltatónál a Szolgáltató ÁSZF-ének 10. fejezetének 10.12. pontjában foglaltaknak megfelelően.
24. Amennyiben a Fogyasztó szöveges értékelése a 22. pontban felsorolt esetek egyikébe tartozik, és a Szolgáltató így azt nem jeleníti meg, akkor a Fogyasztó által a Partnerre leadott pontszámos értékelésbe sem számít bele.
25. A Fogyasztó a 22. pontba ütköző vélemény leadása után, azon kívül, hogy a véleménye nem kerül közzétételre a Partner Szolgáltató Platformján megjelenő oldalán, semmilyen további negatív elbírálás alá nem esik a Szolgáltató Platformjának használatakor.  
26. Amennyiben a Fogyasztó nem a 4. pontban foglalt szempontokat kívánja értékelni (pl.: Szolgáltató szolgáltatása, amennyiben a Partner végzi a kiszállítást, úgy a Partner által végzett logisztikai szolgáltatásokat stb.), úgy a Fogyasztó ezen panaszait bejelentheti a Szolgáltatónál a Szolgáltató ÁSZF 10. fejezetének megfelelően. 

* * *